Référence ouvrage : Accueillir le visiteur – Le regard : page xx


Un visiteur entre dans votre magasin, voici comment procéder selon différentes situations.

 

1. Vous êtes disponible et en place

Vous allez suivre du regard votre visiteur. Votre regard sera bienveillant et ne l’interpellera pas. Vous voulez seulement réagir à son premier signal. C’est seulement au moment où le regard de votre visiteur va croiser le vôtre que vous allez concrétiser votre mise en connexion, moment décisif pour la suite. C’est dans vos yeux que le visiteur cherchera d’instinct à lire, à deviner vos pensées, votre état d’esprit, votre envie de le servir, de l’écouter. Il mesurera votre capacité d’attention, votre présence et votre disponibilité. Vous, vous détecterez le moment propice pour aborder le client et faire une première découverte de celui-ci. Alors, ayez un regard franc, regardez votre interlocuteur droit dans les yeux en lui transmettant de la considération. Cette recommandation sera toutefois conditionnée par l’origine culturelle de votre interlocuteur. En Europe, quelqu’un qui regarde dans les yeux est considéré comme sûr de lui et digne de confiance, comme une personne forte, alors que, dans d’autres pays, cela peut être jugé comme un signe d’agressivité ou un manque de politesse.

 

2. Vous êtes en train de servir un client et/ou affairé à d’autres tâches (retenu au téléphone, en train de réapprovisionner les produits, de desservir une table de restaurant ou de bar…)

Vous captez le regard du visiteur. Soyez-vous stoppez votre activité si possible, soit vous lui envoyez par le regard un message accusant réception de sa présence (vous l’avez vu et vous allez trouver une solution pour être rapidement disponible). Si la situation dure, vous décidez de laisser poliment vos clients pour accueillir le nouveau visiteur et l’inviter à patienter.

Vous pouvez utiliser les formules suivantes :

  • avec le client en cours : « Je me permets de vous laisser quelques minutes instants (ou vous laisser réfléchir) pour accueillir et faire patienter un nouveau visiteur et je reviens immédiatement à vous ».
  • avec le nouveau visiteur : « bonjour madame/monsieur. Bienvenue dans notre boutique. Puis-je vous inviter à découvrir notre espace, notre boutique, nos collections ? Je suis à votre disposition dès que j’ai ter- miné avec ces personnes (ou : je vais voir si un de mes collègues est disponible pour vous aider). Je vous remercie. Je vous recommande… »

Si la situation dure encore, vous décidez de laisser poliment vos clients pour faire appel à un renfort. Néanmoins, dans certains cas, il est impossible de quitter le client. Essentiellement au moment où vous être en train de présenter les produits ou services qui correspondent aux besoins du client. Surtout quand votre client entre dans un processus de prise de décision. Casser ce processus aurait pour conséquence de casser votre vente.

 

3. Enfin, dans le cas où le visiteur souhaite faire un tour par lui-même.

Observez ce que regarde le visiteur et ce qu’il ne regarde pas. Votre observation permettra d’obtenir et de garder à l’esprit des informations précieuses pour la suite. Vous êtes déjà à l’écoute de toutes les informations qu’il vous communique. Ne laissez pas le client trop longtemps. S’il s’attarde sur un point particulier, n’hésitez pas à intervenir au moment opportun, ni trop tôt, ni trop tard, en tentant une nouvelle accroche, cette fois-ci verbale.