Référence ouvrage : Accueillir le visiteur – Le premier pas : page xx

 

En fonction des situations correspondent différents réflexes d’approche.


1. Le visiteur vous attend

Bien sûr, il faut aller au-devant de votre client mais pas n’importe comment ! il est admis qu’il faut respecter une distance par rapport à autrui d’environ 1,5 mètre. En deçà (de 0,45 m à 1,2 m), on entre dans la « sphère personnelle » du client, on est dans la familiarité17. Cette distance varie sensiblement selon l’origine et la culture du client. On respectera plus de distance avec un client d’origine nordique ou asiatique et moins de dis- tance avec un client d’origine latine ou méditerranéenne.

C’est avant tout une question de rythme et de bon sens. Le visiteur vous attend, à vous d’aller au-devant de lui mais sans précipitation, sans l’effrayer et sans entrer dans sa sphère personnelle. En avançant pas à pas vers lui, vous allez le regarder. Votre sourire, votre rayonnement, vos bras et mains légèrement ouverts lui enverront ces messages de disponibilité, d’accueil et donneront envie de créer cette première accroche. L’objectif de constituer et d’insuffler la « bulle » de la relation nécessaire pour servir efficacement votre client.


2. Le visiteur n’a pas encore répondu à votre tentative d’accroche

Ne précipitez pas le mouvement et laissez faire les choses. Votre apparence, votre regard et votre sourire donnent suffisamment de signes d’accroche, pas besoin d’en rajouter. Laissez le client garder l’initiative de vous donner un premier signe et c’est seulement à ce moment que vous avancerez d’un ou plusieurs pas. Sa réaction vous permettra ensuite de juger si faut aller plus loin ou attendre d’autres signes pour progresser dans votre avancée, tout en respectant la sphère personnelle du client. Une cliente : « Quand j’entre dans un magasin et que je vois de suite le vendeur se rapprocher de moi, j’ai une réaction presque réflexe de défense, car je ne sais si vous êtes comme moi, j’aime bien prendre mon temps, découvrir par moi-même. Si j’ai besoin d’un vendeur, je sais com- ment lui faire signe ! »


3. Le visiteur attend que vous preniez l’initiative

Il y a des situations où le client tarde à vous donner un signe. L’objectif, là, est de ne pas le laisser partir sans avoir tenté une accroche. Dans beaucoup de cas, il y a de la timidité et c’est à vous d’agir avec tact et au bon moment.

Il y a beaucoup d’hommes qui passent plus de dix minutes sur un linéaire avant d’oser demander quelque chose, souvent par timidité, il faut savoir prendre en compte une certaine volonté de discrétion. Nous sommes formés à ce type de situation.

Observez la façon dont le client regarde. S’il s’attarde sur un produit, c’est le moment pour vous d’avancer. En vous rapprochant, vous pouvez engager la conversation en parlant du produit et en valorisant le fait que client s’y attarde. C’est moins conventionnel, mais cela marche. Vous le constatez, vous êtes entré plus rapidement dans le langage verbal. Soyez vigilant, dans ce cas de figure, à ne pas rester derrière votre client. Trouvez le moyen d’être au minimum à sa perpendiculaire pour, petit à petit, vous retrouver en face de lui, position nécessaire pour découvrir qui est votre client et quel est son besoin.

Dans tous les cas, ne pas presser le mouvement ne veut surtout pas dire manquer d’efficacité. En ne pressant pas le mouvement, vous vous don- nez également du temps pour mieux observer et découvrir qui est votre client, point que nous verrons plus tard, cela vous donnera encore plus d’atouts pour la suite.