« Ma boulangerie est un lieu de vie et de lien social »


Après un parcours riche et varié, dans le thermalisme, la restauration, Martine et Xavier ouvrent en 2008 une boulangerie, Le Grenier lorrain, dans un quartier de Paris. Leur boulangerie est un véritable lieu de vie et de partage. 


Comment abordez-vous les clients ?

J’appelle tous mes clients par leur prénom, je sais ce qu’ils prennent et cela leur fait plaisir que je le sache. J’aime bien faire travailler ma mémoire et je suis physionomiste. Déjà, dans la restauration, je travaillais avec ma mémoire, je me rappelais des commandes de chaque client.


Comment faites-vous pour connaître le prénom de vos clients ?

J’ai plusieurs méthodes.

• Quand un client passe une commande, il me donne son nom de famille, alors je lui dis que c’est plus sympathique avec son prénom…

• Les enfants, auxquels je donne volontiers un morceau de pain me disent : « merci Martine ! ». Alors il y a un jeu qui s’instaure avec les clients suivants auxquels je dis : « bonjour qui ? ». Ils répondent : « bonjour Martine ».

• Quand nous sommes arrivés, les anciens boulangers ne s’entendaient pas avec les personnes de l’immeuble. Alors, dès le début, je suis allée offrir aux résidents des assiettes de gâteaux invendus, pour créer une bonne relation et une bonne ambiance.

Enfin, depuis deux ans, j’organise la Fête des voisins. Nous sommes au moins une cinquantaine dans la cour derrière, il y a même un couple qui s’est formé… Chacun a son prénom sur un papier et une pince à linge pour le tenir. Il y a des habitants de l’immeuble et des alentours et des clients du quartier qui se joignent volontiers à la fête.

Votre boulangerie semble un vrai lieu de vie… J’ai la clé de certains clients, pour leur femme de ménage ; je réceptionne des colis pour d’autres. Je garde une petite pendant que sa maman fait deux, trois courses dans le quartier ; je donne des conseils culinaires à une autre. Je rends des petits services de la vie quotidienne, c’est un lieu de vie. Et puis il y a les clients du soir, on discute, on rit, on plaisante.

J’ai vraiment des clients charmants. Ils m’offrent des chocolats, des fleurs pour les petits services rendus. Je me sens énormément gâtée. Quand ils partent en vacances, ils m’envoient des cartes postales et, à la rentrée, ils retrouvent, dans la vitrine d’été leur carte postale affichée ; ils sont contents, moi aussi. Je fais la même chose avec les dessins des enfants.

Je pourrais écrire un livre avec toutes les anecdotes ; tous les jours, il se passe quelque chose. Il y a une « petite mamie » qui vient une, deux, voire trois fois dans la journée pour discuter, échanger. De temps en temps, je lui propose une chaise et elle reste un petit moment. Il y a même des personnes qui ne sont pas clientes qui entrent dans la boutique pour me demander de les raccompagner chez elle, car elles sont perdues, je le fais. Une autre fois, c’est une dame qui est tombée devant la boutique. Je l’ai fait entrer pour qu’elle prenne le temps de reprendre ses esprits. Ou encore, un matin, une dame les pieds nus, tout échevelée, arrive dans la boutique, me demande d’appeler la police car elle va « péter les plombs ». Je suis seule, j’attends quelques instants en me disant qu’un client va arriver. Rien. Alors, j’appelle la police. Pendant ce temps, la dame se met à hurler. La police est arrivée. Ils ont hospitalisé la dame. Une quinzaine de jours plus tard, la dame est revenue pour me remercier de ce que j’avais fait…


Avez-vous des clients désagréables ?

Il y a quelques clients désagréables. Dans ce cas, je leur demande de sortir du magasin et d’aller acheter leur pain ailleurs. Un jour, il y avait du monde et mon fils m’a aidé, il était jeune et une cliente a eu une réponse méchante vis-à-vis du gamin. Je l’ai remise en place et tous les autres clients m’ont approuvée. La cliente est revenue deux mois plus tard bien aimable. Il est nécessaire de temps en temps de recadrer les clients. Une autre fois, un matin, le pain n’était pas encore cuit, un client me demande si les croissants sont de la veille. J’aime bien l’humour, alors je lui ai répondu : « non de l’avant-veille… ». Le client n’a pas compris.


Qu’est ce qui est le plus di
cile ?

C’est le personnel, les vendeuses. Pourtant, on ferme deux jours consécutifs et nous avons cinq semaines de vacances. Aujourd’hui, j’ai des intérimaires et je cherche toujours une vendeuse aux 35 heures. C’est moi qui fais les ouvertures (7 h 30) et les fermetures (20 h 30-21 h).

Ce qu’il faut savoir, c’est que c’est la préfecture de Paris qui impose le jour de fermeture des boulangeries ainsi que les mois d’ouverture d’été. C’est une mesure qui s’impose uniquement à Paris et à la petite couronne. Si vous fermez alors que vous devriez être ouvert (par rapport à un planning établi par la préfecture dans le quartier), il y a de fortes amendes par jour. On peut demander des dérogations mais c’est complexe.


Que préférez-vous dans votre métier ?

Ce sont les clients, surtout quand ils parlent entre eux lorsqu’ils font la queue dans la boutique. Si je le pouvais, je mettrais des tables pour qu’ils puissent rester un moment.