« Le vendeur est devenu chez Roche Bobois un facilitateur de projet »


Self-made man, Charles Matharan en est un bel exemple ! Il a gravi bien des échelons chez Roche Bobois. De vendeur à chargé de la formation du groupe, en passant par l’animation de réseau. 


Quel regard portez-vous sur le vendeur d’aujourd’hui ?

Nous avons du mal à trouver des vendeurs. Force est de constater que les formations sont trop souvent généralistes, en tout cas pas assez spécialisées par rapport aux besoins des entreprises de notre activité.

Beaucoup d’étudiants se lancent dans des études supérieures sans avoir une idée construite de ce qu’ils veulent faire. Parce qu’à un moment il faut se lancer, ils choisissent un peu par défaut le métier de commercial. Contrairement aux idées reçues, c’est un bon choix car les métiers de la vente sont très formateurs, créent des opportunités et forgent les caractères. C’est un métier fait de rencontres et d’échanges.


Le commerce aurait-il une image dévalorisée ?

On ne peut pas le nier, certaines pratiques commerciales sont peu recommandables à l’exemple de la vente auprès de personnes vulnérables, de certaines pratiques de vente forcée ou lors des actions commerciales dites « précaires ». Les médias sont là pour avertir et mettre en garde le consommateur mais souvent l’amalgame se fait.

Les choses ont bien évolué. La vente est plus organisée, le consommateur est plus averti… et nous sommes en phase avec cette évolution. Vendre, que l’on veuille ou non, fait de plus en plus partie de notre quotidien. Comment peut-on faire avancer une activité professionnelle, dégager du chiffre d’affaires et des revenus sans passer par la vente ? 


Le métier a-t-il évolué ?

Autrefois le vendeur pouvait avoir « du bagou », maintenant, il faut qu’il soit « professionnel » et ancré dans la culture du projet. Le vendeur est devenu chez Roche Bobois un facilitateur de projet. Cela va avec l’histoire de l’entreprise : démocratiser et rendre accessible le concept de décoration. Simultanément, nos forces de vente acquièrent la notion « d’ensemblier décorateur ». Pour cela, nous avons beaucoup investi dans la formation en proposant à nos vendeurs un parcours de professionnalisation. 


Quelles doivent être les qualités de « l’ensemblier décorateur » ?

Pour être performant et privilégier la relation avec chaque visiteur, le vendeur doit avoir :

• une parfaite connaissance des produits dans nos deux collections ;

• une écoute active pour être en mesure d’accompagner les projets des clients et prodiguer les bons conseils ;

• une parfaite connaissance des processus liés à la vente et l’après vente, parce que la différence se joue bien souvent là ;

• une maîtrise et un rappel quotidien de la notion de service, dans le sens le plus large du terme.

Mais cela serait incomplet sans la culture, presque obsessionnelle, de l’exemplarité :

• avoir une culture de l’accueil client ;

• maîtriser chaque étape du cérémonial de vente ;

• avoir un sens inné de la communication en sachant mixer la communication individuelle à celle du groupe ;

• avoir une culture du produit, car il faut aimer les produits pour savoir les vendre ;

• être impliqué dans les objectifs collectifs comme individuels ;

• être un véritable ambassadeur de notre marque Roche Bobois.

L’exemplarité participe à créer un modèle, une identité voire un idéal. Le vendeur en a besoin, Il appartient au management de le définir, de le transmettre et de le cultiver. « Replacez l’Homme au cœur de l’organisation », disait Philippe Roche [cofondateur de l’enseigne].


Quel est le rôle des managers de boutiques ?

Par le passé, la plupart des managers des boutiques étaient issus de la vente. Ces « super-vendeurs » ont progressé en se faisant par eux-mêmes et en gravissant pas à pas les échelons. Aujourd’hui, cela ne suffit plus. Le manager doit avant tout démontrer ses aptitudes et ses capacités à :

• décliner et cultiver la politique maison, uniformiser le message ;

• accompagner collectivement et individuellement les vendeurs dans leur mission ;

• former à chaque fois que cela est nécessaire, car le métier évolue sans cesse, en effet, nos clients évoluent très vite dans leurs habitudes et intention d’achat.

Nous sommes dans un monde où les places, les postes ne sont plus acquis. Il faut sans cesse se remettre en question et accepter flexibilité et adaptabilité. La formation est devenue culturelle dans notre maison et fait partie intégrante de la motivation de nos collaborateurs.


Quels sont les enjeux aujourd’hui ?

Nous devons capter de nouveaux clients sans perdre nos fidèles clients. Pour cela, nous faisons beaucoup de marketing direct en utilisant les outils de communication digitalisée. Nous essayons d’entrer dans leur intimité sans être intrusif.

Notre métier, c’est développer la notion de service, communiquer sur notre ADN de marque et mettre en évidence notre capacité de facilitateur de projet. « Développer l’écoute des besoins pour construire un projet », c’est bien la vision de notre marque pour se rendre accessible et proposer le service d’un décorateur. Le vendeur est au cœur de cette vision.