« En “industrialisant” le commerce, on a perdu le bon sens commercial » 


Créé en 1887, le SECI (aujourd’hui Syndicat des employés du commerce et interprofessionnels) est le plus ancien syndicat en France. Le SECI, qui regroupe cinquante-deux secteurs professionnels, vient de rejoindre tout récemment l’UNSA à travers sa fédération du commerce et des services.

Éric Scherrer est fortement impliqué au sein du CLIC-P (Comité de liaison intersyndical du commerce de Paris), créé en 2010 après l’adoption de la loi « Mallié »*, texte qui a introduit de nouvelles dérogations élargissant les possibilités d’ouverture du commerce de détail le dimanche.


Comment voyez-vous le métier de vendeur aujourd’hui ?

La qualité demandée au niveau de l’accueil du client est globalement médiocre. La situation se dégrade même. 

Il y a avant tout un problème de reconnaissance. On positionne trop le métier de vendeur comme une solution par défaut, ne nécessitant pas de formation : « tu ne sais pas quoi faire mon fils, tu seras vendeur ».

Ce n’est pas parce que vous êtes en « tenue » (uniforme associé aux vendeurs) que vous êtes pour autant plus reconnus.

Il y a une grande disparité entre les commerces de détail indépendants et les commerces de détail en chaîne. Dans le commerce de détail indépendant, on constate une plus forte implication dans le métier : les vendeurs sont plus attentionnés. Alors que dans les chaînes, on parle de productivité, de ratios, de temps moyen… Le produit est mis à la disposition des consommateurs, le vendeur a principalement pour mission d’orienter le client vers le produit plus qu’il n’a à le conseiller. L’entreprise ne demande pas au vendeur de connaître le produit mais de faire du débit, il y a fatalement un problème de reconnaissance.


Quelles en sont les raisons ?

Pour nous, les deux principaux maux dans le commerce sont : 
• trop de temps partiel ;
• peu d’implication dans la formation continue.

La formation est trop vue comme un coût et non comme un investissement. Cela ne facilite pas la mise en place de formations de qualité. Ce manque d’implication dans la formation a pour conséquence d’augmenter le turn-overet la précarité. On est typiquement dans une spirale négative.

Force enfin est de constater que la productivité par personne a explosé alors que les effectifs baissent constamment. La qualité s’en ressent forcément.

Pour beaucoup de jeunes, il y a une désillusion quant au métier de vendeur. Plusieurs raisons à cela :
• les grandes entreprises ou chaînes ne voient dans le métier de la vente que la rentabilité et la productivité. Via le taux de transformation, par exemple, qui correspond au nombre d’acheteurs divisé par le nombre de visiteurs ;
• le développement de la précarité de l’emploi ;
• on demande au vendeur d’aller de plus en plus vite : certaines chaînes ont commencé à mettre un chronomètre pour mesurer la durée moyenne passée avec les clients ; • une crise d’identité du métier de vendeur par des missions de plus en plus larges, allant de la propreté du magasin à la vente en passant par la gestion du stock, le merchandising, la disponibilité des produits…
• dans certaines enseignes, les objectifs ne sont pas fixés sur le produit même mais sur les produits dérivés (financement, extension de garantie ou assurance). 

La difficulté est que beaucoup de vendeurs ne font pas le métier pour lequel ils ont été embauchés.

À vouloir trop « industrialiser », tout centraliser, cela a également un impact sur les managers. Les managers sont de plus en plus dans l’application de directives. Ils se contentent de gérer des plannings avec peu de marge de manœuvre et de personnalisation au niveau de l’environnement du magasin. Cela a un impact sur les équipes qu’ils dirigent. 

L’ouverture des magasins le soir ou le dimanche ne crée pas tous les emplois prétendus et renforce la précarité. 

La qualité de service se perd, sauf peut-être dans les commerces de niche. Pour être en phase avec les attentes du client et le servir, il faut du temps. Beaucoup d’enseignes n’en donnent plus.

Que faut-il faire pour motiver les vendeurs ?

La motivation est primordiale. Pour cela, il faut travailler sur la reconnaissance du métier et il faut inciter le management à travailler sur le bon compromis entre qualité de service et productivité. 

Si on veut qu’un vendeur vende plus (mieux), il faut privilégier un intéressement au résultat du magasin ou de l’entreprise. Un dosage entre résultat collectif et résultat individuel est souhaitable. 80 % pour le collectif et 20 % pour l’individuel semble, dans beaucoup de cas, un bon compromis. Les intéressements à 100 % dans l’une ou l’autre formule montrent leurs limites. Toutefois, l’intéressement doit représenter un bonus sur le salaire et non pas l’essentiel du salaire, dans ce dernier cas, on conduit le vendeur à penser uniquement à la rentabilité et non pas à la qualité de sa vente. 

Que préconisez-vous ?

• Une prise de conscience des politiques de développer les commerces indépendants car ils ont une réelle importance économique (et structurante dans les centres-villes).
• Revoir les politiques de rentabilité au profit de la qualité : accepter de perdre une partie de la rentabilité pour la retrouver sur la durée. On veut aller trop vite, on veut tout, tout de suite.
• La consommation a des limites, elle n’est pas extensible à l’infini. Il faut admettre le raisonnable, c’est-à-dire une allure de croisière.
• Le développement de la formation des équipes de vente (et de la cohésion des équipes) fait également partie des priorités.


*Loi n° 2009-974 du 10 août 2009 réaffirmant le principe du repos dominical et visant à adapter les dérogations à ce principe dans les communes et zones touristiques et thermales ainsi que dans certaines grandes agglomérations pour les salariés volontaires.