« Être artisan, reste avant tout un “projet de vie” dans lequel le client est au cœur des enjeux ! »


Le monde de l’artisanat représente 1 million d’entreprises employant 3,1 millions d’actifs dont une grande proportion est en relation directe avec le client final soit en intervenant chez lui (maçons, électriciens, peintres, menuisiers, décorateurs, paysagistes…), soit via un point de vente (coiffeurs, boulangers pâtissiers, bouchers, opticiens, fleuristes et bien d’autres). Pour la grande majorité d’entre eux, la relation avec le client est importante. 


Quel est le rôle de la chambre de métiers et de l’artisanat pour permettre aux artisans d’acquérir les compétences pour servir au mieux les clients ?

Nous sommes des artisans avec un savoir-faire reconnu. L’enjeu est d’acquérir le savoir-être. Pour y arriver, nous devons essayer de ne pas faire supporter aux clients nos tracas ni de faire partager nos difficultés du quotidien.Mais au contraire, il faut :

• offrir de la disponibilité, car le client vient le plus souvent acheter du rêve ;
• considérer le client comme une personne unique ;
• créer une relation privilégiée qui peut, dans certains cas, s’apparenter à une relation familiale. 

En revanche, il faut rester dans le cadre du fonctionnement de son métier et savoir, le cas échéant, dire « non » si les exigences ou le comportement du client sortent du cadre. La souplesse dans nos métiers est importante. Savoir par exemple dépanner un client, savoir être réactif à une urgence, savoir accepter des aménagements quand cela se justifie… Mais cette souplesse a ses limites. Elle ne doit pas se faire au détriment des règles de convenance, de la qualité des prestations ou des produits que vous délivrez, il ne faut pas non plus accepter des exigences non réalistes et/ou non rémunérées.

Pour aider nos adhérents dans cette mission capitale, la chambre de métiers et de l’artisanat (CMA) du Val-de-Marne a été précurseur en créant une Charte Qualité qui a pour volonté d’aider les entreprises artisanales à mieux répondre aux attentes des clients. 

Il existe trois labels, déclinés en modules : 

• le module rouge, dit « Confiance », à l’attention première du client pour :
– offrir un accueil personnalisé qui s’inscrit dans la confiance grâce à l’écoute, la disponibilité et le conseil,
– savoir le recevoir dans un cadre propice,
– savoir honorer ses engagements ;

• le module bleu, dit « Performance », souligne les qualités de management ; c’est-à-dire favoriser la transmission du savoir-faire, veiller sur la qualité et s’engager sur le respect de l’environnement ;

• le module vert, dit « Excellence », qui est essentiellement orienté sur le développement durable.

C’est, au départ, une démarche volontaire de l’artisan. Cela fait l’objet d’un audit selon un référentiel précis et adapté aux différents métiers sur un nombre important de critères qualitatifs et réglementaires. Le rapport d’audit permet au chef d’entreprise de connaître ses points forts et ses points d’améliorations avec une proposition de plan d’action. En même temps, un comité de sélection examine le rapport et attribue ou non la Charte Qualité. Le chef d’entreprise reçoit de la CMA l’attestation et tous les supports de communication avec un référencement sur le site www.chartequalité-artisanat.com

C’est un véritable levier de croissance pour l’entreprise. J’ai en tête les exemples suivants :
• une société de vente et de réparation de vélos dont le dirigeant, engagé dans la démarche qualité s’est remis en cause. Il a adapté son organisation à sa clientèle. Les résultats ont vite été là ;
• un fabricant de lunettes qui fournissait le roi d’un pays voisin et qui a su mettre en valeur son savoir-faire et sa spécificité ;
• un boulanger qui, grâce au label, a pu accéder à des marchés de collectivités locales ou d’organismes tels que des maisons de retraite, écoles, etc.

La charte qualité est une démarche de progrès, adaptée aux attentes des clients et fait en même temps progresser les entreprises qui y adhèrent.


Quelle relation l’artisan doit-il établir avec ses clients ?

Les artisans représentent 250 métiers. Ce sont en grande majorité des conquérants, avec des savoir-faire de grande valeur et le souci permanent d’innover et de transmettre pour exister et pérenniser leur activité. Privilégier une relation de confiance basée sur l’écoute, la disponibilité et les conseils individualisés, telle est la mission de l’artisan pour progresser dans son métier et développer sa clientèle. 

Parfois il est nécessaire de faire essayer, de faire goûter, de prêter des échantillons, de passer du temps à essayer de visualiser le résultat d’une prestation pour gagner l’adhésion du client. Plus que jamais, l’artisan doit savoir donner des conseils et défendre une position, dans certains cas avec diplomatie, en se référant à son expérience et son savoir-faire. Grâce aux détails de nos explications et de nos conseils, le client prendra sa décision en toute connaissance de cause en ayant mesuré les avantages et les inconvénients liés à son choix. En tant que tapissier, je me souviens d’une cliente à laquelle j’avais recommandé une couleur moins prononcée pour son canapé. Elle n’a pu que regretter son entêtement en constatant le résultat, une fois le travail achevé. 

Dans la relation avec le client, il faut distinguer :
• la relation dite « éphémère » que l’on retrouve plus dans un magasin (boulangerie, boucherie…) où l’échange sera toujours de courte durée même s’il est important. On parle de lien social ; et
• une prestation délivrée chez le client qui, elle, est de plus longue durée. Très souvent, on entre dans l’intimité d’une personne ou d’une famille. Cette relation impose discipline et discrétion. 

Notre métier nous permet de rencontrer et d’échanger avec des personnes souvent de grande qualité. Mais parfois, nous assistons à des situations gênantes et troublantes telles que des disputes ou des comportements qui sortent de la convenance.

Il y a toujours eu une relation privilégiée entre le client et « son » artisan. On est possessif vis-à-vis de son artisan. On dit bien « mon boulanger », « mon traiteur », « mon cordonnier », « mon coiffeur »… Le client s’ouvre très souvent à son artisan et s’installe dans une relation privilégiée pouvant aller à un grand niveau de confiance et de connivence. Très souvent, le client peut demander des conseils qui n’ont plus rien à voir avec la raison de leur rencontre.

Il faut continuer à privilégier cette relation. Certes, nous sommes là pour vendre nos produits et nos services. Nous sommes là pour faire des affaires, mais le faire honnêtement avec le souci permanent de la qualité et de la satisfaction du client.

On peut s’inquiéter de l’attitude de certains qui voient en ce métier uniquement le « tiroir-caisse » : faire de l’argent au détriment du client sans se soucier du lendemain ni se soucier de la qualité du service. Force est de constater que l’on voit de plus en plus de faits divers où les clients se font escroquer. Ce sont souvent des personnes âgées qui, au final, n’oseront pas porter plainte. Ces « vendeurs » et non pas « artisans » font du mal à la profession en général.

À la CMA, nous avons mis en place une commission pour essayer de résoudre les litiges entre les clients et les artisans qui détiennent la charte qualité. Il s’agit d’une médiation, afin de trouver des solutions ou des compromis. On est dans le partage et l’équilibre. 

Quelles autres actions la chambre de métiers et de l’artisanat mènet-elle ? Nous attachons de l’importance au stage de préparation à l’installation, en quelque sorte, le droit d’entrée pour devenir artisan. Pendant 32 à 35 heures, l’artisan suit une formation abordant les sujets importants de la vie de son entreprise. Cela va de la gestion à la protection sociale, en passant par la mutuelle, les assurances, les relations bancaires… Cette formation essaye de donner à l’artisan les armes pour gérer son entreprise dans de bonnes conditions et réussir ! Être artisan, c’est avant tout un « projet de vie » dans la ligne de conduite du compagnonnage. Le stage de préparation à l’installation est nécessaire, ce serait une erreur de vouloir le supprimer. Les artisans qui ont le statut d’auto-entrepreneur, par exemple, sont dispensés de ce stage, ce qui crée des déséquilibres, si ce statut perdure. 

Il y a les formations apprenantes avec les centres de formation d’apprentis (CFA). De même, la CMA met l’accent sur la formation continue. Le secteur de l’artisanat se renouvelle, évolue et a une réelle capacité à s’adapter et à innover. Et l’une des clés permettant à nos chefs d’entreprise d’être dans ce mouvement est la formation continue. Il faut continuer à se former et cela tout au long de la vie professionnelle.

La CMA propose à ses ressortissants de bénéficier d’un large volet de qualifications et de formations par l’intermédiaire de son département Emploi-formation. La formation est un placement précieux. Apprendre par exemple, les langues étrangères est important et indispensable. Nous avons une dentellière dans notre département. Son mari est venu prendre des cours d’anglais. Il a réalisé un site internet pour son épouse, depuis, ils ont été contactés par des Japonais. Grâce aux connaissances acquises en anglais par son mari, la dentellière a fini par décrocher une commande : vendre de la dentelle du Val-de-Marne au Japon, c’est une belle performance, qui a engendré d’autres commandes !

Développer son site Internet est également important. L’artisan, même modeste, dispose de la même « toile » qu’une grande entreprise. Nous avons créé des mini-sites pour aider les artisans à être présents et référencés, cela pour tous les métiers. 

Nous faisons également des échanges internationaux, dans le cadre de l’apprentissage, nous avons un jumelage franco-allemand avec la chambre de métiers de Dresde. Nous avons des systèmes comparables, avec des problématiques identiques. 

Dans une société où beaucoup de choses se règlent d’un simple clic ou en tapant 1, 2 ou 3 sur la touche d’un téléphone, il est des hommes et des femmes qui ont choisi d’être présents dans notre quotidien à travers nos petites entreprises qui proposent de l’emploi et qui produisent localement, en animant nos villes et nos campagnes. Ils ont choisi la voie de l’artisanat.

Ils articulent leur vie professionnelle autour de valeurs telles que :
• le savoir-faire et l’expérience ;
• l’innovation et la créativité ;
• la pédagogie et la formation ;
• l’indépendance et l’endurance.

L’artisanat est un vecteur de développement économique et de cohésion sociale que la chambre de métiers et de l’artisanat se doit de représenter, de valoriser et de préserver. Celle-ci est bien plus qu’un organisme où l’on règle une formalité administrative, elle propose au chef d’entreprise artisanale un accompagnement adapté tout au long de sa vie professionnelle.