« Le style de management est essentiel, j’ai les collaborateurs que je mérite »


Après un parcours riche et varié en France comme à l’international, dans le monde du retail de luxe, Romuald Petiteau est actuellement store manager d’un grand nom de la haute couture à Paris. 


Dans vos différentes expériences de manager, comment avez-vous mis en avant vos équipes ? Et comment valorisez-vous votre équipe ?

La motivation et l’implication de mon équipe sont un travail de tous les jours. 

Motiver par les chiffres. Il faut savoir communiquer clairement sur les objectifs de la boutique : une boutique, c’est d’abord un centre de profit. Chaque jour, j’anime un briefingcourt à l’ouverture de la boutique pour lancer la journée. Cela passe par la performance des conseillers de vente par rapport aux objectifs du jour, du mois, du trimestre et de l’année. Chacun est valorisé par rapport aux résultats, à titre individuel et collectif, en toute honnêteté et transparence. Tous les conseillers de vente ont le même objectif. Je divise l’objectif de la boutique par le nombre de conseillers de vente et le nombre de jours travaillés par chacun.

Je garde le vouvoiement avec les conseillers de vente, c’est une distance et une barrière.

Motiver par la communication. D’abord, c’est m’assurer de la bonne forme et des bonnes dispositions de mon équipe. J’applique des « petits trucs » quand l’équipe n’a pas le moral. Par exemple, je leur fais faire la liste des points positifs de la journée et, petit à petit, ils se rendent compte que celle-ci finit par être longue. Je peux également leur dire que j’ai gagné au Loto et que je souhaite leur faire un cadeau. Je leur demande quel serait alors leur souhait. Les réactions sont superbes et les visages se transforment. Dans les deux cas, l’équipe retrouve le sourire. C’est essentiel de porter le sourire et l’optimisme. C’est agréable à faire et cela contribue pleinement à l’unité de notre groupe. Ensuite, il s’agit de communiquer sur les événements, sur la marque, les nouvelles boutiques dans le monde… C’est essentiel de faire une communication officielle à toute l’équipe, sinon l’information se perd. C’est également l’occasion de renforcer les messages sur la marque, ses valeurs, ses codes… et que mon équipe se les approprie. 

Motiver par le planning. Je suis très à l’écoute et je réponds très vite aux diverses sollicitations. Il est par exemple impératif que chaque collaborateur ait au moins un week-end offpar mois. Je me positionne dans une dynamique « gagnant-gagnant » : je réponds au mieux aux sollicitudes, en contrepartie, j’ai des collaborateurs sur lesquels je peux compter à cent pour cent. Cela a pour conséquence un taux d’absentéisme très faible. D’autres managers « gardent » le planning en croyant que c’est la clé du pouvoir. Pour moi, le planning doit être partagé. 

Motiver par la liberté dans l’acte commercial. J’adore valoriser mes conseillers de vente pendant l’acte commercial. Je rentre dans la vente en les valorisant, je trouve les mots qu’il faut tout en étant respectueux du client et du conseiller de vente. J’ai une réelle joie et du plaisir à travailler avec mon équipe.

Mon rôle inclut la capacité à déléguer pour pouvoir être secondé. Quand je quitte la société, il y a une personne formée afin de me remplacer.

Je remercie mes collaborateurs si le travail est bien fait. Il y a un besoin de sentir du positif d’autant plus que, dans notre métier, nous sommes dans le monde de « l’émotion ». À l’occasion de la visite d’un manager de la maison-mère, je ne tarde jamais à faire part à mes collaborateurs de la satisfaction de celui-ci et ses appréciations. 

Motiver par la rémunération. Par un système d’objectifs et un pourcentage individuel et collectif, tout le monde y gagne. Je motive jour par jour et heure par heure : j’ai un tableau que toute l’équipe suit, même la couturière. Encore une fois, nous nous positionnons dans un processus gagnant-gagnant.


Quelle est la place du management dans une boutique comme la vôtre ?

Les boutiques peuvent être belles, mais sans l’accueil ni le service des collaborateurs, cela ne marchera pas. C’est un tout. On devrait pouvoir attribuer des étoiles comme pour les hôtels et les restaurants du guide Michelin.

Le manager est responsable de l’ambiance : si le manager laisse transparaître son stress, l’équipe est stressée et le client qui pénètre dans la boutique le ressent. Le style de management est essentiel, j’ai les collaborateurs que je mérite. Nous vivons ensemble dans le même lieu toute la journée. Notre mission est d’être « en vitrine ». Il n’y a pas de break, nous devons être tout le temps cent pour cent disponibles pour nos clients. La difficulté, c’est la constance et l’homogénéité de notre comportement toute la journée. Le seul instant de relâche pour l’équipe, c’est au back-office. Nous sommes des hôtes en permanence. Nous accueillons, nous sommes attentifs au moindre détail, nous servons nos clients comme si cela se passait chez nous. Nous sommes heureux de les recevoir avec le souci permanent de rendre le moment agréable et exceptionnel et de le partager. Le manager doit porter son équipe, rassurer en permanence, rire avec elle, avoir de la complicité et être présent.

Le manager doit également utiliser les outils mis à sa disposition et à celle de ses clients. Par exemple, le digital permet de renforce la fidélisation des clients voire de l’accélérer. De même, il arrive que le conseiller de vente ait des relations de suivi avec son client par Internet ou par SMS ou MMS et maintenant via WhatsApp [application mobile de messagerie].

Enfin, il faut considérer Internet comme un moyen d’accélérer le processus d’achat et de fidélisation, sachant que, dans nos métiers, il ne remplacera pas l’acte de vente. C’est un moyen complémentaire. 


Comment gérer les situations délicates ?

Le client a besoin de limites. Cela impose des règles du jeu. Quand le client va trop loin, il faut savoir être ferme et rester droit. Pour preuve, quand on sort d’un conflit avec un client, il y a quelque chose qui se passe : du rapport de force naît une reconnaissance partagée et la création d’un lien presque particulier. En général, le client est très fidèle ensuite. 

Nous sommes en même temps spectateurs et acteurs ou témoins du jeu de comportement des clients, par exemple, le jeu qu’une femme peut faire à son mari, son compagnon ou amant quand elle veut à tout prix ce qu’elle désire. Mais cela ne nous regarde pas et nous devons toujours rester à l’écart. Nous lisons dans l’intimité des clients, cela peut aller jusqu’à des désirs d’enfant refoulés. 

Plus nos clients seront heureux, plus ils auront envie. L’expérience nous apprend la finesse, à savoir observer et à être dans la sensibilité. Le client doit prendre avant tout du plaisir. C’est un objectif pour lui, surtout quand cela peut prendre jusqu’à deux heures de son temps.


Constatez-vous des écarts de comportements entre les différents pays ?

Les États-Unis, c’est une autre planète : je travaille, je gagne de l’argent… En Europe, les savoir-faire sont tous identiques, nous avons une histoire, une culture, une certaine fierté. En ce qui concerne la France, nous devons reconnaître qu’au niveau de la qualité de service donnée aux clients, il y a de sérieux progrès à faire. Ceux-ci se heurtent trop souvent à des portes de prison ou à une certaine arrogance. C’est malheureusement la réputation que nous avons de la part des clients, surtout des clients étrangers.

C’est au manager qu’il appartient de faire la différence du niveau de service à atteindre, encore plus quand on parle d’une marque internationale.