« La clientèle n’est jamais acquise »


Rien d’exceptionnel, le médecin spécialiste que je venais de quitter m’a prescrit des séances de rééducation, en me précisant le nom du kinésithérapeute qu’il souhaitait que je consulte. Ma prescription accompagnée d’une lettre de recommandations en main, j’ai pris mon téléphone afin de fixer un premier rendez-vous.

Lors de notre premier rendez-vous, ce qui m’a agréablement surpris, quand le kinésithérapeute m’a proposé de le suivre, juste après s’être assuré que j’étais la bonne personne, c’est qu’il m’a souhaité la bienvenue. Au moment de lui remettre la prescription et la lettre de recommandation, il a détaillé les raisons de ma venue en se référant à l’entretien qu’il avait eu préalablement avec mon médecin spécialiste. J’étais déjà son client.

Puis il a enchaîné une série de questions afin de me connaître, d’avoir mon ressenti sur ma situation et mes motivations pour le programme de rééducation qu’il allait engager. Il était en écoute active, comme un vendeur le ferait pendant la phase de découverte du client. 


Pourquoi « bienvenue » ?

Pourquoi pas ! Je reçois un de mes patients, nous allons passer en général une demi-heure ensemble, il m’est naturel de lui souhaiter la bienvenue.

On sent que le cabinet travaille bien, mais c’est naturel car vos patients viennent par recommandation. La charge de travail vient tout naturellement à vous. Détrompez-vous ! S’il est vrai que la recommandation facilite l’arrivée de nouveaux patients, elle se fait parce que j’entretiens des relations suivies avec les médecins et que mon travail est en rapport avec leur attente. N’oubliez pas que le patient a une lettre de recommandation, mais c’est à lui de me contacter. Il peut très bien se diriger vers un autre kinésithérapeute, plus près de chez lui, parce qu’il en connaît déjà un ou sur les recommandations de son entourage.

La clientèle n’est jamais acquise, même à notre niveau, il faut être vigilant et j’ai eu moi-même à en faire l’expérience. Indépendamment de vos qualités professionnelles, il faut toujours être attentif à la satisfaction générale des patients. Si vous commencez à proposer des rendezvous toujours plus lointains, si vous n’accueillez pas suffisamment rapidement les nouveaux patients, si vous faites attendre trop longtemps vos patients en salle d’attente, pas à pas, les patients commencent à se détourner de vous. Vous ne le voyez pas tout de suite et, un jour, les chiffres viennent le confirmer, vous êtes en baisse d’activité. La dégradation est là. Il faudra alors du temps pour voir les résultats d’une nouvelle organisation de l’accueil des patients basée sur le renforcement de l’équipe et la disponibilité de chacun des praticiens. 

Comme un chef d’entreprise, je dois m’assurer de la charge de travail de mon cabinet. Je dois également m’organiser et me structurer au fur et à mesure pour toujours répondre à ma clientèle dans de bonnes conditions de service et de qualité et pour qu’elle soit satisfaite. Ce sont des règles essentielles pour pérenniser mon activité.

À chacune des séances, vous êtes toujours attentif à votre patient : savoir comment il va, dans quel état d’esprit il est, et vous essayez de créer un dialogue. J’ai des objectifs à atteindre en apportant les meilleurs soins, en les faisant évoluer au fur et à mesure des séances et en utilisant tous les moyens qui sont mis à ma disposition pour y arriver. Je dois également vérifier les bonnes dispositions de mon patient en créant un climat de confiance, en faisant que ces séances soient agréables pour lui comme pour moi et en l’associant au maximum à ce que je fais. C’est important, car la guérison dépend en partie de mon patient qui est également mon client.