Mon expérience du « client mystère » 


Matilde est étudiante en master de marketing et, parallèlement, conseillère de vente dans une boutique de prêt-à-porter. Elle nous fait part de son expérience du « client mystère »

« Le principe du client mystère est de jouer le client en boutique pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des vendeurs en contact avec la clientèle. Ces enquêtes mesurent si les chartes des marques, comme la charte de bonne conduite en magasin ou le guide d’accueil du client en magasin, sont appliquées. 

Les méthodes utilisées peuvent être différentes d’une marque à l’autre. Le financement du « client mystère » est fait soit par la marque, soit par le grand magasin quand il s’agit d’un corner [espace de vente réservé à une marque dans un grand magasin]. Plusieurs utilisations sont faites des débriefings des enquêtes : manager les boutiques, manager les vendeurs des boutiques.

Outil pour améliorer les compétences et la performance du vendeur Le temps de faire les enquêtes sur le terrain, d’administrer, de consolider les résultats, il arrive que le débriefing ait lieu plusieurs mois après le passage du client mystère. Dans certains cas, le contexte n’est pas pris en compte dans le sondage. Par exemple, la chaleur qui règne dans le magasin, parce que la climatisation est tombée en panne ou encore la caisse en panne, c’est dommage, car cela a un impact sur notre performance. Le débriefingest réalisé par la ligne hiérarchique, d’abord le manager du magasin, puis le manager «débriefe» le vendeur (dans le cas où c’est nominatif), mais ce n’est pas toujours le reflet du travail.

J’ai un manager qui soutient ses vendeurs vis-à-vis de la hiérarchie.

Le management dans le magasin Quand je suis arrivée, j’ai suivi une formation de « terrain ». J’ai suivi et observé une vendeuse pendant une journée. L’adjointe du magasin m’a expliqué des choses et j’ai pris mon poste. L’accent a été mis sur une image impeccable au regard de la marque et une tenue impeccable, de même pour les cheveux et les ongles. En fonction des marques et du lieu de travail (cornerou boutique) nous sommes habillées aux couleurs de la marque.

Le manager communique à l’équipe un chiffre d’affaires par mois et par saison. Nous avons une prime collective mais pas de prime individuelle, même si le manager attribue un chiffre d’affaires individuel. Il y a un équilibre qui se fait à l’année réparti au prorata du temps de travail et du potentiel du vendeur.

Dans notre magasin, quand il n’y a pas de clients, notre manager pallie à l’ennui : elle nous forme sur a connaissance des produits, le merchandising, les matières, la symbolique des collections (working girl, chic…). Elle organise cela sous forme d’atelier ou de jeu.

En période chargée, comme à Noël ou pendant les soldes, l’organisation de l’équipe de vente est adaptée. Par exemple, chacun a un rôle défini et s’y tient : il y a une zone pour chacun.

Les vendeurs se répartissent entre trois types de profil : les vendeurs qui font ce métier par défaut, les étudiants et une partie qui fait ce métier par vocation. Ce n’est pas forcément un métier difficile d’accès (niveau d’études) mais il est difficile dans son exercice : 

• physiquement : on est debout toute la journée, on porte des charges ;
• il requiert de la constance durant toute une journée : avoir le sourire, faire face aux clients désagréables, par exemple, des familles avec des enfants qui touchent aux produits et les font tomber, les parents disent : « laisse, c’est son travail… » ;
• des conditions de travail (chaleur, froid…).