« La disponibilité fait partie de la proximité et de la fidélisation »

 

« Bien sûr, à la base, c’est la prescription qui fait entrer le client. Mais ce sera l’ensemble des services et les attentions qui lui seront réservées qui le feront revenir, comme soigner une plaie, l’orienter chez un médecin ou vers un centre hospitalier, l’informer sur des démarches administratives ou, tout simplement, donner l’adresse du commissariat le plus proche. Cette disponibilité fait partie de la proximité et de la fidélisation. C’est pour cela que le client consommera chez vous et non pas ailleurs. 

Le rôle de conseil est évident et indispensable : dans le cas d’erreur de prescription, dans le travail de longue haleine d’information sur les médicaments génériques, dans la recherche de produits de confort…

Les patients sont de plus en plus exigeants parce qu’ils se renseignent préalablement sur Internet ou font, pour certains, de l’autodiagnostic. Le fait est que beaucoup sont désemparés par les derniers événements qui ont été fort médiatisés sur les effets secondaires de certains médicaments. Les amalgames sont vite faits. À tout moment, il faut savoir expliquer, rassurer, recommander, alerter sur le respect des prescriptions… Plus que jamais, cela fait partie des spécificités du métier du pharmacien. 

Au-delà du conseil, le pharmacien devient un négociateur en achats, comme il doit également s’aguerrir aux techniques de vente. L’enjeu est de correctement identifier le besoin des clients, de savoir valoriser les produits, de proposer des échantillons, comme de savoir susciter ou créer des envies. Nous sommes avant tout des « praticiens », mais nous devons également avoir le sens du commerce pour attirer et fidéliser nos clients. »